El verdadero reto de las entregas “express”
Foto de Karolina Grabowska en Pexels

El verdadero reto de las entregas “express”

El reparto a domicilio ya venía creciendo a buen ritmo año tras año, pero se ha acelerado de manera exponencial a causa de la reciente pandemia. Este servicio se ha convertido en parte esencial del porfolio de un gran número de empresas, y sin embargo no todas han encontrado el modelo adecuado para controlarlo. Incluso sabiendo que todos los esfuerzos por construir una buena identidad de marca pueden echarse por tierra con una mala experiencia logística por parte del consumidor.  

Por otro lado, los consumidores difícilmente tenemos en cuenta lo que significa que las empresas de reparto tengan que entregar en nuestras casas. Cuando navegamos por un eCommerce, esperamos encontrar unas condiciones de entrega cómodas, rápidas y a poder ser, gratuitas. Lo contrario parece generar un fuerte sentimiento de rechazo.  

Esta dinámica, que ya es una rueda que gira sin parar para el consumidor, ha venido motivada por la estrategia de marketing y ventas de muchos retailers. Usar como argumento comercial la entrega en el mismo día y sin coste, o incluso en las próximas dos horas (con la aparición del qCommerce) ya funciona como un estándar.  

El hecho de que en muchos casos se nos ofrezca una entrega gratuita nos ha hecho perder la perspectiva de lo que en realidad cuesta ese servicio. Un coste que va mucho más allá de la manera de retribuir al repartidor, y que tiene que ver, por ejemplo, con la huella de carbono que produce la entrega, con el desperdicio que generan los embalajes (plástico o cartón), o con el producto que se devuelve y que directamente se deshecha. 

La cuestión es, ¿los clientes, realmente estamos dispuestos a empezar a pagar los portes? La respuesta rápida me temo que, a día de hoy, sería que no. Para llegar a ese punto, primero necesitaremos un proceso de concienciación de lo que supone realmente cada entrega.  

Entremos en el detalle del impacto que supone cada etapa del proceso. Será entonces cuándo podremos saber realmente la verdadera necesidad que tenemos o si vale la pena esperar al día siguiente, pagar un poco más o desplazarnos para recoger los pedidos en un punto de recogida de conveniencia. 

Entregas en el mismo día: una presión añadida

Voy a compartir una anécdota personal. La semana pasada realicé una compra por internet a una importante marca de cápsulas de café. No recuerdo exactamente la hora, pero sí que ya era por la tarde. Cuando estaban a punto de dar las 10 de la noche, una chica muy amable vino a casa a entregármelas. No pagué extra por este servicio. Y fue en ese momento, al verla sudada por la carrera en bici, que pensé, ¿de verdad hacía falta? Todavía nos quedaban unas cuantas cápsulas de café en casa y aunque reconozco que soy adicto al café mañanero, en este caso no era urgente, no había una necesidad imperiosa. 

Lo que está claro es que se trata de un tema de comodidad, si me lo pueden traer ahora y al mismo precio ¿por qué voy a esperar a mañana? Mañana trabajo, tengo cosas que hacer y podrían surgir imprevistos, no estoy seguro de si estaré en casa a la hora que indiqué. Y en este caso me dejaban escoger franja, pero en la mayoría de los casos, la alternativa a la opción inmediata es el estándar. Las personas lo único que queremos es organizarnos el día y no estar pendientes de si tenemos que recibir o no un paquete, y dentro de ese razonamiento, la inmediatez es lo que nos hace tener que pensar menos. 

Pero dejemos de lado la racionalidad (o ausencia de ella) y vayamos a la parte logística del asunto ¿Qué hace que una empresa pueda entregar pedidos en cuestión de horas? 

  • Stock cerca del destino. Obvio. Seguro que, si tuvieran que haberme enviado el café desde Nigeria no me habría llegado en la misma tarde, ¿verdad? El caso es que esta marca emplea cada uno de sus puntos de venta como pequeños almacenes de abastecimiento local. Esto nos podrá llevar hacia la idea de los microhubs urbanos, palabreja de moda y de la que hablaremos en otra ocasión. 
  • Catálogo comedido. Y eso que en este caso podemos estar hablando de decenas de sabores de café (o de colores, que diría mi hija) pero, aun así, la referencias son pocas si lo comparamos con otro tipo de sector. Pensemos en super mercados, sin ir más lejos. 
  • Recursos accesibles. Y por recursos, me refiero a la amable chica que me trajo el café a casa. Si quiero entregar de forma urgente, debo tener acceso a una red suficientemente poblada de operadores logísticos. En las principales ciudades españolas hace tiempo que dejamos de ver este punto como un problema, más allá de las restricciones legales que vemos en las noticias de vez en cuando. Y este punto es muy interesante. Nosotros, desde Pelikane, asistimos de forma activa al constante nacimiento de pequeños operadores de última milla. 
  • Comunicación entre los diferentes actores de la cadena. La capacidad de integrar a todos los proveedores en una sola plataforma ágil y sencilla con la que gestionar las entregas, optimizar rutas y vehículos, y ofrecer información en tiempo real a todas las partes implicadas, especialmente al consumidor final, es para mí, una de las claves del éxito de este modelo.  
  • Transferencia de coste. Y, por último, la capacidad que esta empresa tiene de hacerme pagar el coste de este servicio sin que sea plenamente consciente de ello. Tengo que reconocer que podría haber bajado al supermercado y haber comprado capsulas equivalentes, pero yo quería esas y al parecer, las quería en ese preciso momento. 

Barreras que impiden que la experiencia logística sea realmente satisfactoria 

Me imagino perfectamente una reunión entre un responsable de ventas de cualquier empresa y su responsable logístico: 

  • Pero es que, si no tenemos un servicio de entrega en el mismo día, ¡perderemos ventas!  
  • ¡Pero es que este servicio tiene unos costes ocultos inasumibles!  

Supongo que a muchos de vosotros os resulta familiar. 

Porque no basta con tener el catálogo de productos adecuado, o una marca que lo soporte todo, también hay que tener en cuenta otros retos a los que se enfrenta diariamente este modelo logístico. Por ejemplo, las famosas “entregas fallidas”. 

Podríamos definir una entrega fallida como aquel intento de reparto que no ha sido exitoso en primera instancia porque quizá la dirección de entrega no era la correcta, quizá el cliente no estaba en casa, o por otros mil motivos. Y este es uno de los principales problemas logísticos. 

Según datos del Observatorio de DBK, justo antes de la pandemia cerca del 30% de las entregas en el primer intento eran fallidas. Esto reduce drásticamente la buena experiencia del cliente, al que le gustaría poder estar en contacto permanente con la tienda para conocer el estado del pedido e incluso informarles de si se encuentra o no en el domicilio 

Por un lado, no dejamos a los equipos logísticos planificar las entregas en rutas óptimas, el control lo tiene el consumidor (supongo que el concepto “fuera de ruta” ya ha quedado obsoleto y la novedad sería un “dentro de ruta”). Y, por otro lado, resulta que, pese a todo el esfuerzo realizado, consigo llegar a casa del cliente en dos horas y éste no está en casa.  

Este problema, el de las entregas fallidas, es tan grande que no debe extrañarnos la inversión de los gigantes logísticos en soluciones tecnológicas, algunas más punteras y costosas que otras, como la aparición de buzones en las gasolineras y estaciones de metro, permitir al repartidor abrir el maletero de nuestro coche o la puerta de nuestra casa. ¿Os imagináis dejando a la persona que llega en bici a vuestra casa dejando el sushi en vuestra nevera?  

Sin duda estamos ante un problema complejo, al que difícilmente podremos darle respuesta en un par de páginas. Me conformaría eso sí, si al leer este artículo, hubiese conseguido despertar ciertas reflexiones en vosotros como consumidores y en el resto de los profesionales que, como yo, somos actores que intervenimos en este proceso. 

Muy en fase Fran, genial post. Ademas de un cambio en las empresas, como clientes tenemos que preguntarnos ¿hacemos compras online responsable? Por ejemplo con el medioambiente??? Es curiso ciertos comportamientos, compras un producto ecodiseñado pero del abanico de opciones, por ser gratis, eliges la que mas y peor impacto medioambiental produce?? Me pregunto, como empresas seria interesante acompañar de este impacto a los métodos de entrega??? Llegaremos a ese equilibrio de necesidad real vs compras responsables???

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Domingo Amatriain

Director General y propietario en Grupo Transporte Inmediato y Delver Logistics. Especialista en Outsourcing logístico de ultima milla.

2y

Muy acertado Fran, tanto el análisis como la presentación de una conclusión que a mucha gente se le escapa, tal cual dices, un problema de difícil solución a corto plazo. Muchas gracias

Víctor Manuel Cordón Terciado

Director de Producción y Logística || Logística Promocional || Logística Inversa || Gestor de Transporte || Compras y Aprovisionamiento || Considero la Logística el Marketing del siglo XXI.

2y

El actual modelo de e-Commerce es totalmente #INSOSTENIBLE( lo mires por dónde lo mires). Creo que le queda un telediario al actual modelo de #economialineal, en el que no se está aplicando la #LogisticaInversa, ya que la prioridad por otro lado es el compromiso con la #agenda2030 y sus #ods, vía #economiacircular . En cuanto a los consumidores se les de la #información real de los costes #ocultos que supone el recibir la mercancía dónde quieran, cuándo quieran y cómo quieran, a más de uno se le van a quitar las prisas. Se va a corregir esta perniciosa distorsión del mercado del todo gratis y para ayer, vía #legislación, no queda otra Fran; a partir de la próxima #COP26 que se celebrará en noviembre en Glasgow, todo esto se acelerará.

Interesante reflexión, Fran. Como suele ocurrir en estas situaciones, no valoramos el valor añadido de algunos de los servicios “gratuitos” que recibimos como clientes, ya que, como en tu ejemplo compartido, tenía el mismo coste la entrega el mismo día, que al día siguiente, pero operativamente, es muy diferente (y esto es lo que al cliente hoy, o no le interesa o lo desconoce). Quizás si aprovecháramos el boom logístico actual y acompañáramos a los clientes a entender cada uno de los gastos y esfuerzos producidos por una decisión u otra, cambiaría nuestra elección de entrega dependiendo de cada compra. Mención aparte son las entregas fallidas, las cuales, como me ha parecido ver en algún retailer, se debería de comenzar a penalizar al cliente o depositar el producto en un punto de conveniencia en caso de estar ausente tras el primer intento de entrega para concienciarnos del gasto y huella de carbono que supone una entrega fallida para las empresas. ¡Nos falta tiempo para entender en este mundo tan express! Un saludo!

Carlos Zubialde

Consultor de transporte B2B y B2C | Logística 4.0 | Consultor logístico en ecommerce | Propietario de informacionlogistica.com

2y

Hola Fran, me uno a tu post, ya hemos comentado alguna vez, y en tu exposición explicas perfectamente todas las aristas del tema, está claro que la expectativa de compra generada mediante la entrega de envío, a día de hoy, es difícil de "romper". Somos conscientes del coste de un envío con entrega en el mismo día (costes medioambientales, económicos y sociales), pero parece que perdemos el foco desde el momento que hacemos "click". Creo que el gran cambio vendrá por "obligación", cuando las autoridades lleven adelante los planes de sostenibilidad en las ciudades, atentos a Madrid360, el gran escondido, y que puede ser la punta de lanza. Saludos! Carlos

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